服务保障SERVICE GUARANTEE
把承诺写进 SLA：可用性赔付、30 秒响应与 7×24 服务，每一条保障都可验证。
99.99% 可用性30 秒响应透明赔付7×24 支持
服务承诺
COMMITMENTS
99.99% 可用性
核心产品月度可用性不低于 99.99%，低于标准自动触发赔付。
30 秒故障响应
监控系统 30 秒内发现异常并自动告警，人工 5 分钟内介入。
7×24 技术支持
工单、电话与在线客服全时段值守，节假日不间断。
3 天无理由退款
云服务器等产品支持 3 天内无理由退款，原路退回。
免费数据迁移
从其他平台迁入，提供免费迁移方案与工程师协助。
快照备份防护
全系标配快照与备份能力，数据误操作可分钟级回滚。
可用性赔付标准
SLA COMPENSATION
| 月度服务可用性 | 补偿比例 | 说明 |
|---|---|---|
| 低于 99.99%，但不低于 99.9% | 月度费用的 10% | 以代金券形式发放 |
| 低于 99.9%，但不低于 99% | 月度费用的 25% | 以代金券形式发放 |
| 低于 99% | 月度费用的 50% | 可申请现金退回 |
赔付申请须在故障发生当月内提交，我们将在 3 个工作日内完成核定与发放；赔付标准以各产品服务协议为准。
工单服务流程
SUPPORT PROCESS
01
提交工单
会员中心提交，或拨打 7×24 热线；紧急问题请电话直达。
02
分级响应
P0 故障 5 分钟响应；普通工单 30 分钟内首答。
03
处理跟进
专属工程师全程跟进，进展实时同步至工单。
04
满意度回访
处理完成后回访确认，问题未解决则重新开启。
常见问题
FAQ
可用性是怎么统计的？
以监控系统的分钟级拨测数据为准，剔除计划内维护窗口，按月统计并公示。
赔付怎么申请？
在会员中心「服务工单」中提交赔付申请，附上故障时间与影响说明，3 个工作日内核定。
计划内维护会提前通知吗？
重大维护至少提前 72 小时通过站内信、邮件与公告中心通知，并尽量安排在低峰时段。